全面貫徹落實為民服務(wù)措施讓群眾更好享受道路運輸發(fā)展成果——交通運輸部公路局局長李華

2023-03-09

　　《關(guān)于改進提升交通運輸服務(wù)的若干指導意見》（簡稱《意見》）提出，用五年左右的時間，推進六個方面28條為民服務(wù)措施的實施。這其中，在切實做好公路出行信息服務(wù)、提高公路通行服務(wù)效率、加強公路出行服務(wù)保障、提高公路建設(shè)行業(yè)服務(wù)水平等多方面提出了公路交通的具體推進措施。

　　一、充分認識公路行業(yè)改進提升服務(wù)的重要意義

　　《意見》的出臺，為加快轉(zhuǎn)變交通運輸發(fā)展方式，推動公路行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加快提高公路交通行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展能力，努力提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平，為全面建成小康社會提供更高水平的公路交通服務(wù)明確了方向。

　?。ㄒ唬M足人民群眾多樣化、旺盛的出行需求。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的全面提高，以及機動化社會的快速到來，公眾對公路交通出行服務(wù)的期望和要求不斷高漲，迫切需要公路行業(yè)提供更加安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的全覆蓋、多樣化的出行服務(wù)。面對上述形勢，公路運輸在滿足基本通行服務(wù)的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)方式的根本轉(zhuǎn)變。但總體而言，公路行業(yè)服務(wù)體系建設(shè)尚處于起步階段，運輸需求與服務(wù)有效供給不足的矛盾突出，在當前公路運輸需求不斷提高、服務(wù)需求形勢復(fù)雜化的特定時期，公路行業(yè)改進提升服務(wù)是適應(yīng)我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展、滿足當前我國廣大人民群眾日益多樣化、旺盛的出行需求的迫切需要。

　　（二）實現(xiàn)交通運輸發(fā)展轉(zhuǎn)型。隨著我國國民經(jīng)濟轉(zhuǎn)入科學發(fā)展的軌道，交通增長轉(zhuǎn)型的任務(wù)越來越緊迫，發(fā)展模式、發(fā)展重點必須隨著需求變化而加以調(diào)整，要求交通運輸必須服從、服務(wù)于經(jīng)濟社會發(fā)展全局，從人民群眾的根本利益出發(fā)，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念、明確發(fā)展內(nèi)涵，注重依靠科技進步和管理創(chuàng)新促進科學發(fā)展。在多種運輸方式中，公路運輸是所有運輸方式中服務(wù)對象最廣泛、服務(wù)方式最直接、服務(wù)深度最到位的運輸方式，公路行業(yè)改進提升服務(wù)是實現(xiàn)交通運輸業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　?。ㄈ崿F(xiàn)公路交通全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。當前我國公路建設(shè)取得了巨大成就，但長期以來重建設(shè)輕養(yǎng)護、重管理輕服務(wù)，導致我國公路行業(yè)服務(wù)不夠規(guī)范，服務(wù)水平有待提高。實現(xiàn)公路行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，需要從觀念上樹立服務(wù)意識、認清服務(wù)本質(zhì)，采取多種方式改善和提高服務(wù)質(zhì)量。因此，以服務(wù)為導向，努力拓寬公路交通服務(wù)的深度和廣度，增強公路交通對全社會的運輸服務(wù)能力，公路行業(yè)改進提升服務(wù)服務(wù)是公路交通實現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

　　二、改進提升服務(wù)的途徑

　　通過分析，目前我國公路行業(yè)發(fā)展的階段特征主要表現(xiàn)在以下四個方面：基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模不足與服務(wù)水平不高同時存在，公路行業(yè)進入了建設(shè)與服務(wù)并重的關(guān)鍵時期；運輸附加值增長，公路交通運輸將進入服務(wù)水平提升期；公路交通服務(wù)水平城鄉(xiāng)差異大、中西部地區(qū)與東部沿海地區(qū)差異明顯，公路交通均等化服務(wù)任重道遠；公路運輸服務(wù)越來越注重科技進步與創(chuàng)新，以及與資源環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　根據(jù)以上四個方面的階段性特征，我們認為改進提升公路行業(yè)服務(wù)主要通過以下五個途徑：

　?。ㄒ唬?gòu)建公路交通基礎(chǔ)設(shè)施體系。公路交通基礎(chǔ)設(shè)施是實現(xiàn)人便于行、貨暢其流的先決條件。改進提升公路服務(wù)，首先必須構(gòu)建和完善公路交通基礎(chǔ)設(shè)施及其附屬基礎(chǔ)設(shè)施，并通過公路的日常養(yǎng)護和大中修、公路交通標志標線的完善、快速收費體系的建設(shè)、應(yīng)急救援體系及信息系統(tǒng)的完善等方面進一步擴大服務(wù)的內(nèi)容。

　　（二）構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系。針對服務(wù)區(qū)、收費站等行業(yè)窗口服務(wù)的標準化作出明確規(guī)定和規(guī)范，并建立完善相關(guān)績效考核機制，從而保證服務(wù)質(zhì)量的落實，樹立良好行業(yè)形象。其次，加強行業(yè)誠信平臺的建設(shè)，推進公路建設(shè)市場信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，方便社會查詢和監(jiān)督，營造公開、透明、競爭、有序的公路建設(shè)市場環(huán)境。

　　（三）完善信息服務(wù)系統(tǒng)。在信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建方面，加快建立覆蓋高速公路、國省干線及廣大城鄉(xiāng)地區(qū)的，包括報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，電子情報板、服務(wù)區(qū)顯示終端、客服電話、網(wǎng)站、短信等信息化發(fā)布平臺，微博、微信、移動終端等新媒體的多渠道交通出行信息服務(wù)體系。在發(fā)布信息內(nèi)容方面，依托多樣化的出行信息服務(wù)體系，加強信息采集、整理、發(fā)布，提供及時準確的交通基礎(chǔ)設(shè)施、路線信息、路況信息、養(yǎng)護施工、交通管制、氣象預(yù)警及出行安全提示等全方位信息服務(wù)。

　?。ㄋ模娀?wù)創(chuàng)新。緊緊圍繞轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，從人民群眾需求出發(fā)，一方面通過政策創(chuàng)新、理念創(chuàng)新、體制機制創(chuàng)新和科技創(chuàng)新找到改進提升公路行業(yè)服務(wù)的途徑，并通過出臺相關(guān)行業(yè)政策，實現(xiàn)公路行業(yè)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平的切實提升。另一方面，通過高速公路收費站、服務(wù)區(qū)以及路政執(zhí)法隊伍等在服務(wù)形式和內(nèi)容方面的創(chuàng)新，打造公路行業(yè)內(nèi)的精品服務(wù)品牌，并通過品牌學習、宣傳和推廣，積極創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)手段，擴大服務(wù)品牌的影響，帶動公路行業(yè)其他服務(wù)領(lǐng)域，從而形成公路行業(yè)的服務(wù)特色和服務(wù)優(yōu)勢，并實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平的整體提升。

　?。ㄎ澹┥罨?wù)意識。從根本上改進提升公路服務(wù)，必須充分調(diào)動公路行業(yè)管理人員和從業(yè)人員，將服務(wù)意識深入人心，同時通過強化職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)建設(shè)，加強行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓與繼續(xù)教育，提高行業(yè)干部職工隊伍素質(zhì)，不斷適應(yīng)新時期的行業(yè)發(fā)展要求和人民群眾的新需求，為改進提升公路服務(wù)提供人力資源保障。

　　三、改進提升服務(wù)的具體抓手

　　按照上述改進提升公路服務(wù)的五個途徑，在《意見》中明確了公路行業(yè)的發(fā)展目標和各項具體措施。其中“公眾出行更便捷暢通”的發(fā)展目標提出：電子不停車收費系統(tǒng)（ETC）基本實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)；重大節(jié)假日小型客車免費通行管理更加規(guī)范；公路指路標志指向更清晰、設(shè)置更合理；出行服務(wù)信息準確、及時；中國高速公路交通廣播基本實現(xiàn)國家高速公路全網(wǎng)覆蓋；高速公路服務(wù)區(qū)運行規(guī)范有序。

　　同時，《意見》中提出了提升公路行業(yè)服務(wù)的具體抓手。

　　——在完善公路交通標志設(shè)置方面：進一步規(guī)范和完善公路交通標志，著力解決標志設(shè)置不科學、指示不清晰等問題。編制國家公路網(wǎng)線位規(guī)劃，完善國家公路網(wǎng)的命名編號系統(tǒng)及里程樁號傳遞方案，制定國家公路網(wǎng)標志調(diào)整工作技術(shù)指南，修訂公路路線標識規(guī)則和國道編號，推進國家公路網(wǎng)公路交通標志完善工作，實現(xiàn)指路標志指向更清晰、設(shè)置更合理。

　　——在規(guī)范高速公路服務(wù)區(qū)管理方面：進一步明確服務(wù)區(qū)的功能定位、服務(wù)要求、保障措施和監(jiān)管機制，著力解決服務(wù)區(qū)衛(wèi)生條件差、停車不規(guī)范、設(shè)施不完善、商品價格偏高等問題。制定提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的政策措施，做到餐飲衛(wèi)生合格、價格合理，停車規(guī)范有序，加油安全放心，衛(wèi)生間整潔干凈。逐步完善人性化服務(wù)設(shè)施，實時播報路況及氣象信息，有序推進綠色低碳生態(tài)服務(wù)區(qū)建設(shè)，實現(xiàn)顧客投訴處置零積壓。

　　——在加強公路養(yǎng)護作業(yè)管理方面：完善公路養(yǎng)護作業(yè)組織管理，著力解決養(yǎng)護施工導致局部擁堵、通行服務(wù)水平降低等問題。制定公路養(yǎng)護作業(yè)方案和實施計劃，推廣應(yīng)用新材料、新工藝，修訂公路養(yǎng)護安全作業(yè)規(guī)程，推行限時養(yǎng)護作業(yè)管理方式，減少養(yǎng)護封閉及占用車道時間,營造安全暢通的公路出行環(huán)境。

　　——在推進ETC全國聯(lián)網(wǎng)方面：加快推進ETC應(yīng)用推廣，著力解決高速公路收費站擁堵等問題。加快推進ETC基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高ETC收費車道、服務(wù)網(wǎng)點的覆蓋率。建立全國ETC清分結(jié)算中心，基本實現(xiàn)全國ETC聯(lián)網(wǎng)。制定全國統(tǒng)一的ETC運營與服務(wù)標準、規(guī)范及標識，明確對用戶的服務(wù)水平與要求。建立數(shù)據(jù)共享、代理充值、代理服務(wù)等合作機制，為ETC用戶提供跨省服務(wù)功能。進一步拓展ETC功能應(yīng)用，加強新一代產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化研究。

　　——在加強公眾出行信息服務(wù)方面：建立多渠道、多方式的公路交通運輸出行信息服務(wù)體系。加大高速公路和普通干線公路交通信息自動化采集率，健全公路出行信息采集網(wǎng)絡(luò)，建立公路交通氣象預(yù)報預(yù)警服務(wù)平臺，推進中國高速公路交通廣播建設(shè)，推廣12122高速公路救援和客服電話，豐富出行信息發(fā)布渠道和手段，方便公眾出行。

　　——在推進管理職能轉(zhuǎn)變方面：優(yōu)化公路建設(shè)項目設(shè)計審批流程，承諾辦理時限，提升服務(wù)水平。

　　——在創(chuàng)新管理服務(wù)方式方面：規(guī)范和做好重大節(jié)假日小型客車免費通行管理，實現(xiàn)常態(tài)化、規(guī)范化、制度化。

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